Analisis Kepuasan Pengguna Layanan Mobile Banking BCA Berdasarkan Framework PIECES

Abstract

Perkembangan teknologi informasi telah mendorong transformasi layanan perbankan digital melalui aplikasi mobile banking yang menuntut kualitas layanan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pengguna. Oleh karena itu, evaluasi tingkat kepuasan pengguna menjadi penting sebagai dasar peningkatan kualitas layanan. Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepuasan pengguna aplikasi BCA Mobile sebagai sarana transaksi digital berdasarkan enam dimensi pada metode PIECES, yaitu Performance, Information, Economic, Control, Efficiency, dan Service. Penelitian menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner daring yang disebarkan kepada 62 pengguna aktif BCA Mobile yang telah menggunakan aplikasi minimal enam bulan. Instrumen penelitian diuji validitas dan reliabilitas menggunakan perangkat lunak Jamovi, sedangkan hasil analisis divisualisasikan menggunakan Microsoft Power BI. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi PIECES berada pada kategori puas. Dimensi Control memperoleh skor kepuasan tertinggi sebesar 4,548 yang menunjukkan tingginya kepercayaan pengguna terhadap aspek keamanan dan pengendalian sistem. Sementara itu, dimensi Service memperoleh skor terendah sebesar 4,188, meskipun masih berada pada kategori puas, sehingga aspek layanan pelanggan dan penanganan keluhan masih memerlukan peningkatan. Berdasarkan temuan tersebut, dapat disimpulkan bahwa BCA Mobile telah memberikan tingkat kepuasan pengguna yang baik sebagai layanan transaksi digital. Hasil penelitian ini diharapkan menjadi dasar evaluasi dan pengembangan layanan agar semakin responsif, andal, serta mampu meningkatkan pengalaman pengguna secara berkelanjutan.