Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Platform Netflix Melalui Metode PIECES Framework

Abstract

Perkembangan layanan streaming video di Indonesia mendorong peningkatan penggunaan aplikasi Netflix sebagai salah satu platform hiburan digital terkemuka. Meskipun memiliki jumlah pengguna yang tinggi, masih ditemukan berbagai keluhan seperti force close, lag, dan error yang berpotensi memengaruhi tingkat kepuasan pengguna. Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepuasan pengguna aplikasi Netflix berdasarkan enam dimensi dalam metode PIECES (Performance, Information, Economy, Control and Security, Efficiency, dan Service). Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 pengguna Netflix di Kelurahan Bojong Pondok Terong, Kota Depok. Instrumen penelitian diuji menggunakan uji validitas dan reliabilitas, sedangkan analisis data dilakukan dengan metode PIECES menggunakan skala Likert. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi Performance memperoleh nilai rata-rata tertinggi sebesar 4,23 dan termasuk kategori sangat puas. Dimensi Information dan Service masing-masing memperoleh nilai 4,20 dengan kategori sangat puas. Sementara itu, dimensi Economy memperoleh nilai 3,92, dimensi Efficiency sebesar 4,13, dan dimensi Control and Security sebesar 3,70 yang seluruhnya berada pada kategori puas. Dimensi Control and Security menjadi aspek dengan nilai terendah sehingga masih memerlukan peningkatan untuk meningkatkan pengalaman pengguna. Secara keseluruhan, pengguna Netflix menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi terhadap layanan yang diberikan. Temuan penelitian ini dapat menjadi masukan bagi pengembang dalam meningkatkan kualitas layanan, khususnya pada aspek keamanan dan pengendalian sistem.